foto1804

Mulus Berdamai dengan Klien

Kadang, meski telah berupaya sekuat mungkin, konflik dengan klien tak bisa dihindari. Bila hal tersebut terjadi, Anda harus cerdik untuk mengatasinya, agar klien tak lantas kabur.

Sebenarnya risiko konflik dengan klien bisa diminimalkan. Kuncinya antara lain membuat persiapan yang matang. Misalnya, mengetahui tujuan atau misi ketika berhadapan dengan klien, memahami pekerjaan yang ditangani, melengkapi diri dengan kemampuan agar bisa berinteraksi nyaman dengan klien, melengkapi peralatan kerja, dan tahu cara mencapai target dari hasil pertemuan dengan klien.

Sikap yang sopan, ramah, dan datang tepat waktu akan membuat klien segan. Bersikaplah terbuka dalam menerima informasi dari klien. Bisa jadi hal yang dipaparkan oleh klien berbeda dengan persepsi awal saat kita datang dan bertemu dengannya. Jangan juga terburu-buru mengiyakan atau menolak setiap permintaan atau masukan dari klien. Lebih baik, tampung dulu semua ide dari klien, dengarkan, dan pertimbangkan baik-baik.

Sebelum mengatakan “ya”, perjelas dulu kesepakatan antara kedua belah pihak. Jika menolak, kemukakanlah dengan sopan dan usahakan tidak menyinggung perasaan klien. Berikan pemahaman yang mendalam untuk klien agar mampu memahami konteks persoalan sehingga bisa menerima penolakan permintaan dengan lapang dada.

Saat harus berkonflik

Meskipun persiapan sudah matang, bisa jadi di tengah perjalanan menuju kesepakatan, terjadi konflik. Penyebabnya bisa berasal dari kelalaian kita, keputusan klien yang berubah-ubah dan tidak pasti, atau penyebab lainnya yang di luar prediksi. Menghadapi persoalan yang bisa memicu pertengkaran dengan klien, Anda sebaiknya berusaha tetap tenang dan bersikap profesional.

Ketika merasa sebagai “raja,” klien sangat mungkin marah-marah, mengeluarkan kata-kata kasar, dan membentak-bentak karena merasa sangat kecewa dan sedih. Menghadapi hal ini, Anda perlu menyiapkan mental yang kuat. Menerima kata-kata tajam dari klien pastinya akan membuat sedih, tersinggung, dan sangat mungkin emosi Anda akan terpancing. Walaupun begitu, Anda tetap harus bertahan, menjaga diri tetap tenang, dan menampilkan senyum yang tulus. Susah? Ah, Anda pasti bisa, kok. Coba saja cara ini:

Dengarkan. Persiapkan telinga Anda untuk mendengarkan uraian kekesalan dan kekecewaan klien meskipun dengan nada tinggi yang melukai hati. Namun, janganlah terlalu dimasukkan ke dalam hati. Anda memang harus menyingkirkan ego sendiri. Sebaliknya, berfokuslah pada inti masalah yang dilontarkan klien meskipun dalam kondisi marah-marah.

Minta maaf. Meski terkadang pemicu konflik berasal dari klien. Akan tetapi, Anda perlu meminta maaf terlebih dulu demi menjaga relasi yang baik. Pilihlah kalimat-kalimat yang positif dan usahakanlah untuk tetap menjaga nada bicara Anda agar tetap terdengar profesional.

Tunda dulu. Jika suasana masih “panas” atau diwarnai ketegangan tinggi, sebaiknya tundalah pertemuan dengan klien atau undanglah pihak ketiga yang berada di posisi netral sebagai penengah atau pendingin suasana.

Mengalah. Terkadang kita harus sedikit mengalah dengan klien. Artinya, kita perlu memposisikan diri lebih rendah dibandingkan klien tetapi bukan berarti menuruti semua permintaannya. Dengan mengakui kesalahan dan mendengarkan semua kritikan pedas klien dengan kepala dingin, kita akan lebih mudah memberikan penjelasan dengan lebih sabar tanpa melibatkan emosi.

Mari berdiskusi. Bila kondisi sudah tenang dan emosi meredup, saatnya berdiskusi bersama. Hindari sikap saling menyalahkan. Lebih baik fokus untuk mencari solusi yang terbaik. Bicarakan persoalan pemicu konflik untuk mencari jalan keluar bersama. [KUL]

 

Foto ilustrasi: Istimewa

Follow Instagram @ETALASEBINTARO

Comments

comments